陸鐘琦（作者單位：光明米業(yè)）
一直以來，光明米業(yè)致力于為消費者提供“安全、優(yōu)質(zhì)、放心”的產(chǎn)品，打造從田頭到餐桌的綠色產(chǎn)業(yè)鏈。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重、競爭日趨激烈的今天，如何提高品牌競爭力和美譽度，進一步鞏固消費者忠誠度，提高市場占有率，是一項值得思考的課題。
眾所周知，售后服務(wù)作為整個銷售環(huán)節(jié)的重要一環(huán)和市場營銷的一部分，已成為各商家爭奪消費者的重要陣地，良好的售后服務(wù)是下次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立和傳播企業(yè)品牌形象的重要途徑。因此，做好售后工作，服務(wù)品牌建設(shè)就顯得尤為重要。
首先，要加強售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。俗話說，無以規(guī)矩，不成方圓，售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化就是將售后服務(wù)領(lǐng)域重復(fù)發(fā)生的事物和概念形成標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)的方法、記錄、程序等得以優(yōu)化，提高了工作效率。這不僅能為顧客提供更令人滿意的服務(wù)，還有利于樹立品牌形象，進而提高企業(yè)的盈利能力。
售后服務(wù)直接關(guān)乎企業(yè)的品牌形象，其流程、用語都不能隨心所欲，需要一定的標(biāo)準(zhǔn)來約束，以免產(chǎn)生歧義。結(jié)合我司實際，做好售后服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不僅要做好各類產(chǎn)品質(zhì)量問題的標(biāo)準(zhǔn)化解釋工作；還要做好投訴處理流程的規(guī)范化解釋，例如調(diào)換、賠償?shù)木唧w適用情況，使其更便于消費者理解和接受。
其次，要拓寬售后服務(wù)渠道，多角度全方位與消費者形成溝通機制。在新媒體蓬勃發(fā)展的今天，企業(yè)與消費者的售后溝通渠道已不僅限于“服務(wù)熱線”這一傳統(tǒng)方式，而轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)這一影響力更大、波及面更廣、響應(yīng)率更快的平臺。有鑒于此，有必要利用好這一趨勢，加強輿情、特別是售后投訴問題的監(jiān)控，采用一系列的應(yīng)對模式，不遺余力維護光明米業(yè)品牌形象。
當(dāng)然，我們也應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，做好線上售后服務(wù)，除了要做好危機處理之外，還要注意利用網(wǎng)絡(luò)平臺，用消費者喜聞樂見的方式做好溝通，及時響應(yīng)消費者對產(chǎn)品的評價，打造“接地氣”的親民品牌形象，形成良好的互動環(huán)境，培養(yǎng)消費者對品牌的忠誠度。
同時，還要極力提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度，避免重復(fù)投訴。售后服務(wù)響應(yīng)速度，是關(guān)系整個售后流程能否順利完成的重要問題。迅速的響應(yīng)服務(wù)，能有效安撫消費者情緒，使其感受到強烈的被尊重感，更容易接受解決方案，使得問題更順暢地得以解決。因此，逐步建立線上線下售后投訴的響應(yīng)時間規(guī)范，明確響應(yīng)的具體時間節(jié)點，確保顧客第一時間得到回復(fù)，從而順利解決問題，維護良好的品牌形象，是十分必要的。
售后服務(wù)是銷售質(zhì)量和企業(yè)形象的一個標(biāo)桿、一面旗幟，客商矛盾、質(zhì)量糾紛大多在售后服務(wù)環(huán)節(jié)集中體現(xiàn)，做好售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到企業(yè)品牌形象的樹立。高質(zhì)量的售后服務(wù)工作可以有效提高企業(yè)美譽度，服務(wù)品牌建設(shè)，使企業(yè)在日趨激烈的競爭中傲然立于不敗之地?！ ?/div>