2014-4-21
建立科學(xué)思維方法全面提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量
今天，上海國家會(huì)計(jì)學(xué)院的李扣慶老師用一天的時(shí)間為我們作了“服務(wù)制勝”的專題培訓(xùn)，使我們深刻了解了服務(wù)的定義、現(xiàn)代企業(yè)為什么要高度重視服務(wù)及如何做好服務(wù)。
李老師在課程中所講的服務(wù)質(zhì)量缺口模型，對我的觸動(dòng)非常大。我們集團(tuán)中各企業(yè)對服務(wù)也高度重視，但是我們在服務(wù)方面，比如在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、和服務(wù)創(chuàng)新方面還有很大的改善和提升的空間。我們之所以還存在著顧客不滿意、服務(wù)不到位的地方，其中有一個(gè)重要原因是我們沒有建立起一套持續(xù)改善服務(wù)的科學(xué)方法。
“思維改變行為，行為改變習(xí)慣，習(xí)慣改變命運(yùn)”，我們集團(tuán)各個(gè)子公司，業(yè)務(wù)不同，改善的服務(wù)也不盡相同，服務(wù)質(zhì)量缺口模型為我們提供了一個(gè)科學(xué)的思維方法，我們企業(yè)的管理者，要根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，通過服務(wù)缺口模型找出企業(yè)自身在服務(wù)方面存在的問題，對服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，使持續(xù)改善我們的服務(wù)成為企業(yè)的一種習(xí)慣，才能全面提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升光明企業(yè)的競爭力。
葛志剛（上海市瑞華實(shí)業(yè)公司）
服務(wù)制勝
今天集中學(xué)習(xí)了李扣慶博士關(guān)于服務(wù)制勝的課程。通過老師深入淺出、條理清晰的嚴(yán)謹(jǐn)分析，我對什么是服務(wù)，服務(wù)的作用和企業(yè)怎樣做好服務(wù)有了更深刻的理解。下面就是我的一點(diǎn)體會(huì)：
首先什么是服務(wù)。從企業(yè)角度來講，服務(wù)就是為顧客提供的有形或無形的產(chǎn)品，使?jié)M足顧客的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的一種行為。它的內(nèi)容和外延都很豐富，形式、時(shí)間、范圍、都不盡一致。但最終的目的還是為了增加客戶滿意度和忠誠度，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤。
其次是為什么要服務(wù)。服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的必然要求，也是企業(yè)追求發(fā)展的必然手段。我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、國民收入水平的不斷提高，都大大帶動(dòng)了消費(fèi)需求，我國的服務(wù)經(jīng)濟(jì)因而也有很大的發(fā)展空間。與此同時(shí)，也面臨著巨大的服務(wù)挑戰(zhàn)。因?yàn)榉?wù)有無形性、異質(zhì)性等特點(diǎn)，要求企業(yè)能夠正確把握服務(wù)內(nèi)容；另外相互之間的服務(wù)競爭壓力也較大，企業(yè)服務(wù)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的要求也在不斷提高。
最后是怎樣去服務(wù)。企業(yè)要想追求最大化的利潤就要保證客戶的人數(shù)增長，忠誠度和滿意度的提高。服務(wù)質(zhì)量缺口理論非常實(shí)用，讓我對企業(yè)從哪些方面提高服務(wù)質(zhì)量有了更深的認(rèn)識。此外，服務(wù)藍(lán)圖理論和服務(wù)三角形理論也因其實(shí)用性和易操作性，對我有很大的啟發(fā)作用。
企業(yè)的發(fā)展離不開各種理論的指導(dǎo)，我們一定要及時(shí)更新服務(wù)經(jīng)營理念，把握市場規(guī)律，加強(qiáng)實(shí)踐總結(jié)，爭取為光明貢獻(xiàn)更大力量。
陳平發(fā)（海豐社區(qū)管委會(huì)）
成功始于口碑服務(wù)決定未來
現(xiàn)如今，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的步伐不斷加快，使得企業(yè)之間的競爭十分激烈。企業(yè)如何在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢？上海國家會(huì)計(jì)學(xué)院的李扣慶博士向光明食品集團(tuán)第十期中青學(xué)員們給出了他的答案——服務(wù)制勝?！ ?/div>
李老師從服務(wù)是什么、為什么服務(wù)及怎樣去做好服務(wù)三個(gè)角度解讀了服務(wù)的內(nèi)在和服務(wù)重要性。特別是對于怎樣做好服務(wù)，李老師認(rèn)為服務(wù)的質(zhì)量、效率和服務(wù)的創(chuàng)新是至關(guān)重要的，而要做到以上三點(diǎn)，不外乎有兩類行為：從外部而言，是理解顧客行為，理解他的期望與感知。從顧客角度設(shè)計(jì)服務(wù)，將客戶要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)衡理標(biāo)準(zhǔn)，使用客戶定義而不是公司定義的標(biāo)準(zhǔn)來衡量服務(wù)工作，并將服務(wù)要求具體化為各種硬指標(biāo)和軟指標(biāo)；從內(nèi)部而言，是要優(yōu)化企業(yè)行為。從圍繞提供卓越服務(wù)整合人力資源、有效并恰當(dāng)?shù)卣戏?wù)技術(shù)，建立內(nèi)部溝通機(jī)制及避免過度承諾等方面來優(yōu)化企業(yè)的行為，確保服務(wù)的成功保證。
馬云也曾說過：“成功始于口碑，服務(wù)決定未來”。作為企業(yè)方，我們只有每天對客戶多了解一點(diǎn)，每天對客戶服務(wù)得好一點(diǎn)，每天把自己放在客戶的角度上去做，才能真正理解服務(wù)制勝的真諦。只有這樣，顧客和企業(yè)雙方才能互助互利，持續(xù)合作和發(fā)展。
吳國華（集林公司）
做好居民貼心人 做好社區(qū)大服務(wù)
今天有幸聽到上海國家會(huì)計(jì)學(xué)院李博士的《服務(wù)制勝》，讓我對服務(wù)有了更深的認(rèn)識與理解，結(jié)合社區(qū)工作，也讓我對社區(qū)服務(wù)有了更深的思考。在當(dāng)今大環(huán)境下，居民對社區(qū)服務(wù)的要求越來越高，如何提升社區(qū)服務(wù)水平、做居民貼心人成為我們需要急切解決的問題。
首先，要通過多種途徑進(jìn)行傾聽，走群眾路線，了解居民的所需、所求、所想。一是要建立健全社區(qū)常住人口信息，包括家庭成員信息、老人分布情況等等，以便于社區(qū)服務(wù)開展。二是社區(qū)工作者要深入居民家中，和居民面對面交流，真正了解居民想什么、要什么，有針對性地開展服務(wù)工作。
其次，要規(guī)范服務(wù)管理，為做好居民服務(wù)提供保障。海豐辦事處物業(yè)、受理中心、居委會(huì)等部門承擔(dān)著直接服務(wù)居民的責(zé)任，如何讓居民滿意、達(dá)到居民預(yù)期的期望值，這就要求我們要有規(guī)范的服務(wù)流程、要有和藹可親的服務(wù)態(tài)度、要有親切的禮貌用語、要有配套的跟蹤服務(wù)，改以往“坐等式”工作模式為“上門式”主動(dòng)服務(wù)，真正體現(xiàn)“細(xì)心、耐心、責(zé)任心”這三心工作精神。
再有，要充分發(fā)動(dòng)居民參與社區(qū)建設(shè)、實(shí)現(xiàn)居民自治。從思想上、政策啟動(dòng)等多方面、多角度地激發(fā)、鼓舞廣大居民發(fā)揚(yáng)主人翁精神，使社區(qū)工作由被動(dòng)變主動(dòng)，進(jìn)行從低效到高效的轉(zhuǎn)變，從而達(dá)到居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的目的，群策群力做好社區(qū)工作，真正實(shí)現(xiàn)居民自治。
最后，要學(xué)會(huì)換位思考、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為服務(wù)提供者，我們要學(xué)會(huì)換位思考，站在居民的角度想問題，運(yùn)用正確方法、提供適當(dāng)服務(wù)，使服務(wù)更加人性化。盡量做到相互尊重、互為平衡，既要居民能夠接受、又要在堅(jiān)持原則的情況下做好群眾幫扶等各項(xiàng)工作。
社區(qū)服務(wù)無小事。作為社區(qū)一員，我們要牢記這一服務(wù)宗旨，在工作中做到“細(xì)心、耐心、責(zé)任心”，切實(shí)為居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
王娟（海豐社區(qū)管委會(huì)）
學(xué)習(xí)《服務(wù)制勝》有感
4月21日，上海國家會(huì)計(jì)學(xué)院院長李扣慶應(yīng)邀來到光明米業(yè)培訓(xùn)學(xué)院，為光明食品集團(tuán)第十期中青班學(xué)員作了題為《服務(wù)制勝》的主題報(bào)告。
李博士從服務(wù)提供者角度和顧客接受者的角度向?qū)W員介紹服務(wù)的定義，并進(jìn)行了分類，又從供給方面和需求方面向?qū)W員們講述服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)的重要性，但服務(wù)本身固有的無形性、異質(zhì)性、難以儲存等特征注定服務(wù)管理中存在各種挑戰(zhàn)。最后李博士從三篇文章、兩類行為、三個(gè)工具三個(gè)方面向大家闡述如何做好服務(wù)。在講述服務(wù)質(zhì)量缺口模型、服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)三角形三個(gè)工具時(shí)，李博士采用現(xiàn)場互動(dòng)方式授課，大家在輕松愉快的氛圍中掌握了知識。在激烈的市場競爭中，產(chǎn)品和服務(wù)是兩大關(guān)鍵因素。隨著產(chǎn)品愈來愈同質(zhì)化，只有通過服務(wù)才能創(chuàng)造更多的附加值，服務(wù)是征服顧客的有效手段，是提升品牌價(jià)值有效途徑。
光明食品集團(tuán)作為致力于打造國內(nèi)領(lǐng)先國外有影響力的本土化跨國食品企業(yè)，如何做好服務(wù)顯得至關(guān)重要，是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的必需。作為光明一份子，我們要在清醒認(rèn)識服務(wù)重要性的基礎(chǔ)上，立足崗位、從我做起，為集團(tuán)品牌建設(shè)做出貢獻(xiàn)。
邱麗國（海豐總公司）