翁頻峰（作者單位：梅林股份）
我是一名售后服務(wù)的工作人員。售后服務(wù)工作是公司對(duì)外的窗口，工作人員的言行代表著公司的形象，服務(wù)質(zhì)量直接影響消費(fèi)者對(duì)冠生園品牌的認(rèn)知度，我們深感肩負(fù)的責(zé)任重大。
今年的3.15提出的主題是“更加注重保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”，這正是我們一直努力的方向，服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有終點(diǎn)，我們的工作沒(méi)有最好，只有更好。
學(xué)習(xí)知識(shí)。產(chǎn)品相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，始終貫穿在我們工作過(guò)程中。之前我從事的近五年的質(zhì)量巡檢工作為我做好售后服務(wù)工作打下了基礎(chǔ)。當(dāng)然，學(xué)無(wú)止境，平時(shí)要不斷積累，增強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，掌握更多的服務(wù)技巧，熟悉公司的產(chǎn)品和工藝，才能熟練地解答消費(fèi)者提出的各方面問(wèn)題。
學(xué)會(huì)溝通。消費(fèi)者有投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品不滿意，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)惡化與消費(fèi)者之間關(guān)系，反之，若客服人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低消費(fèi)者的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與客服人員協(xié)商解決問(wèn)題。
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。每個(gè)消費(fèi)者抱怨時(shí)都不會(huì)僅僅是為了抱怨，他們都會(huì)有所期望，我們要先了解消費(fèi)者真實(shí)的想法，并以合適的方式和解決方案平息消費(fèi)者抱怨，得到消費(fèi)者的諒解以及支持。
學(xué)會(huì)換位思考。作為客服處理投訴和抱怨的動(dòng)作要快，一是讓消費(fèi)者感覺(jué)到尊重；二是表示公司解決問(wèn)題的誠(chéng)意；三是可以及時(shí)防止消費(fèi)者的負(fù)面宣傳對(duì)企業(yè)造成更大的傷害；四是可以將損失降到最低。
學(xué)會(huì)隱忍。做客服工作難免會(huì)遇到委屈，出于為企業(yè)形象著想，需要我們耐心處理。當(dāng)最終問(wèn)題得到解決時(shí)，自己又會(huì)覺(jué)得很有成就感。我也這樣常常寬慰自己：“聽(tīng)到消費(fèi)者有抱怨聲，我們要盡快開(kāi)展工作，將誤會(huì)時(shí)間盡可能縮短，讓消費(fèi)者時(shí)時(shí)感到貼心和方便，找到企業(yè)利益和消費(fèi)者利益的平衡點(diǎn)，學(xué)會(huì)換位思考。”抱著這樣的信念，我相信我們的客服工作在2014年會(huì)繼續(xù)長(zhǎng)足進(jìn)步。