曾在刊物上看過一則論述中國人行為的短篇，講的是“中國人真的總是不高興”，當(dāng)時沒在意，但細(xì)想，確實如此。生活中，我們習(xí)慣抱怨，習(xí)慣不開心，習(xí)慣用各種負(fù)面的精神自己折騰自己，以此苦中作“樂”，似乎這樣心里才舒坦，才踏實。
記得一個同事這樣和我描述過抱怨，她的原話是：“聽人牢騷，簡直比上班還累?！?/DIV>
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可見，發(fā)牢騷是一件多么損人不利己的行為。
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所以平時，我盡量選擇不去用自己的負(fù)面情緒影響自己，影響他人。
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在拜讀了美國作家威爾·鮑溫的《不抱怨的世界》一書后，我更加堅定了摒棄怨天尤人這一惡習(xí)的決心。
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二
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英國文豪彌爾頓曾說過：“境由心生，心可以使天堂淪為地獄，讓地獄變成天堂?！痹谂宕髯鲜汁h(huán)挑戰(zhàn)連續(xù)21天不抱怨的同時，其實是一種心境的培養(yǎng)，心境的提升。
遇到困難怎么辦？是喋喋不休地埋怨這個無辜的世界，從而給自己的逃避尋找借口，還是立即行動，改變現(xiàn)狀，擺脫“以怨養(yǎng)怨”的惡性循環(huán)？聰明的你一定知道選擇后者是多么地睿智，但可惜，真正行動的時候，我們會不知不覺傾向前者，給自己萬一不成功先鋪好臺階，讓失敗看起來不那么丟臉。
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沒錯，抱怨的原因之一也是因為心中對自己的不自信，而這種不自信很容易摧毀自己的價值感，其結(jié)果就是活在無休止的埋怨之中而難以自拔。
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三
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如今，嚴(yán)峻的經(jīng)濟形勢給社會壓力又注入了一劑強心劑——人們發(fā)牢騷的次數(shù)較之從前更為頻繁，這嚴(yán)重影響到了我們的日常生活乃至社會生產(chǎn)力。
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而本人的觀點是，在第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)中，抱怨，永遠是客戶的專利。而作為服務(wù)性行業(yè)的一線人員，我們要做的僅僅是傾聽，安撫對方的情緒，然后作出最準(zhǔn)確的判斷——找到為顧客排憂解難的捷徑，并在解決問題的同時，提防不被抱怨情緒所侵害，從而保證自己高效的工作能力不受影響。
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在此，我想提出一個概念，即光有高效的工作能力并不是成為一名優(yōu)秀員工的唯一素質(zhì)。為什么這么說呢？因為光有能力還不夠，在工作中，明確自己的服務(wù)對象是何人，有的放矢，才能做到最好。
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那么在工作中，到底為誰服務(wù)呢？個人認(rèn)為，我是在為團隊服務(wù)，為企業(yè)服務(wù)，為客戶服務(wù)。
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顯然，這三個服務(wù)對象的關(guān)系是層層遞進而又環(huán)環(huán)相扣的。為團隊服務(wù)，乃是一種凝聚力的表現(xiàn)，一個人的力量是薄弱的，只有團隊的水平上去了，服務(wù)能力才會有質(zhì)的飛躍，企業(yè)才會進步，客戶才會滿意，而讓客戶滿意乃是企業(yè)的根本，是讓兩個世界的人都滿意的最終體現(xiàn)。因此，所有員工都應(yīng)有為自己的部門服務(wù)好的覺悟，一個優(yōu)秀的企業(yè)，必定是由多個優(yōu)秀的團隊組合而成的。
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而優(yōu)秀的團隊，必定是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供者，這些出色的提供者的服務(wù)理念，便是要把客戶的不滿意扼殺在任何一個萌芽階段，這就需要我們做到深度服務(wù)。這里，深度的意思有以下幾層：一是服務(wù)內(nèi)容的廣，二是服務(wù)層面的深，三是服務(wù)能力的精。同時，我們需要服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)新即進步，反之，墨守成規(guī)、抱殘守缺，就會被淘汰。除此之外，我們更要把不抱怨的處世態(tài)度及不找任何借口的精神貫徹整個服務(wù)當(dāng)中。
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四
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作為公墓行業(yè)的領(lǐng)軍者，古園的服務(wù)深受好評，我們希望這將是激勵企業(yè)追求更深層次服務(wù)的動力，而不是自滿不前進的障礙。
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一個剛回國的老同學(xué)向我這樣描述在國外的消費過程和售后情況——沒有一個服務(wù)員會向顧客說“NO”，取而代之的話一定是 “Yes sir, I deal with this matter immediately”（好的先生，我即刻處理），沒有借口，沒有抱怨，不設(shè)置任何服務(wù)障礙，永遠把顧客的需求放在第一位，真正做到了客戶至上。
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這讓我聯(lián)想到松下公司的服務(wù)理念——“顧客永遠是正確的”，一旦有客戶購買的商品在“保證期”間有問題，除了商家保修外，還可以辦理換貨或退貨，沒有任何推脫，正如售前所承諾的那樣，這正印證了其創(chuàng)始人松下幸之助曾說過的那樣：商品就像嫁女兒，不僅要在未嫁前精心培養(yǎng)，出嫁后父母也要事事關(guān)心她婚后的生活是否美滿興幸福。
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????????????????? ???????????二〇〇九年十月二十四日